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Mehr Umsatz - mit drei Zauberworten

Roger Rankel | 06. August 2017 | Wirtschaft & Steuern

Mehr Umsatz - mit drei Zauberworten

Frage: Eine Mutter – übrigens eine gute Verkäuferin – hat zwei Töchter. Die eine ist 17 Jahre. Die andere ist 19. Im Haushalt gibt es gerade nur noch eine einzige Orange. Beide Mädels möchten sie haben. Was macht die Mutter? Antwort: Teilen! Genau. Das ist das, was die meisten sofort sagen. Und auch das, was die meisten an dieser Stelle machen würden.

Doch genau das macht die Mutter nicht.

 

Die Mutter, wie gesagt, eine gute Verkäuferin, fragt ihre Töchter „Warum“. Erst die eine, dann die andere: „Warum willst du die Orange haben?“ Die Ältere antwortet: „Ich fühle mich so krank. Ich möchte ein Glas Orangensaft trinken. Ich brauche Vitamin C.“ Die Jüngere sagt: „Ich möchte einen Kuchen backen. Dafür brauche ich Orangenschale.“

Nur durch die Warum-Frage konnte sie optimal reagieren und beiden Töchtern den Wunsch zu 100 Prozent erfüllen.

 

Schritt 1: Die WARUM-Frage

Und jetzt Hand aufs Herz, liebe Makler, liebe Finanzberater. Wie oft passiert es Ihnen, dass Sie genau dieses kleine Zauberwort vergessen? Dass Sie eben nicht nach dem „Warum“ fragen. Und die Wünsche Ihrer Kunden somit nicht zu 100 Prozent umsetzen können. Jedes Mal ist einmal zu viel. Das „Warum“ ist das erste Wort für glückliche Kunden. Und für glückliche Berater.

Somit ist klar: Gewöhnen Sie sich die Warum-Frage an! Wie Sie sich das merken können? Denken Sie immer an die letzte Orange. Die Story ist eine super Eselsbrücke! Auch wenn ein „Warum“ oft negativ belastet ist. Eltern werden das verstehen. Aber die klassische Warum-Frage von kleinen Kindern ist oft nur aus einem Grund so anstrengend: weil wir weiterdenken müssen. Konkret werden müssen. Dinge begründen müssen – oder dürfen. Kinder lassen sich nicht mit einem „Darum!“ abspeisen. Wir können nicht einfach abnicken oder verneinen. Also: Vergessen Sie nie das „Warum“!

Auch wenn der Kunde schon interessiert ist: Nicht einfach nur abnicken

 

Gehen wir weiter: Stellen Sie sich vor, Sie wären Immobilienmakler. Sie betreuen ein elegantes, teures Objekt. An Ihrem Standort. Ein Jugendstilhaus. Schick, edel, hochwertig. Mit mehreren Wohnungen. Sie dürfen alle vermitteln. Oben drauf entsteht zurzeit ein schickes Penthouse. Ganz aus Glas. Mit der Baugenehmigung hat es lange gedauert. Doch dann hat es geklappt. Alles wunderbar.

Der große Tag steht vor der Tür: Sie haben eine Besprechung mit dem Bauleiter. Er versichert Ihnen freudestrahlend: „Das Objekt wird Weihnachten fertig sein. Zukünftige Besitzer könnten definitiv zum Fest einziehen!“ Sie freuen sich. Denn Sie wissen: Heute Nachmittag haben Sie eine Besichtigung.

Eine Familie will sich das Penthouse anschauen. Die Eltern kommen schon zum zweiten Mal. Sie wissen, die Familie war von Anfang an begeistert. Sie wissen, die Finanzierung steht. Nun kommt es, wie es kommen muss. Der Vater fragt: „Wird das Objekt bis Weihnachten fertig sein?“ Ihr Maklerherz schlägt bis zum Hals. Sie sehen den Abschluss vor Augen. Sie sagen: „Ja, klar. Auf jeden Fall! Ist mir gerade noch mal bestätigt worden!“ Ich muss Sie enttäuschen: Diese Antwort ist leider falsch!

 

Der Kunde formuliert seinen Grund: und festigt damit seinen Wunsch

Die klügere Reaktion ist wieder: Fragen Sie nach dem Warum! Sie erinnern sich? Auch hier führt es Sie näher zum Ziel. Durch die Warum-Frage verleiht die Familie ihrer Absicht noch mal Nachdruck. Sie erkennen den Grund vielleicht selber erst. „Wir können uns das schon so gut vorstellen. Die Kinder schmücken den Weihnachtsbaum … ach, das wäre so herrlich!“ Der mögliche Käufer formuliert seinen innersten Wunsch. Durch das Bild in seiner Vorstellung setzt sich der Wunsch fest. Bis er ihn nicht mehr loslässt. Das ist der richtige Zeitpunkt für Schritt zwei.

 

Schritt 2: Die WENN-Frage

Mit der Wenn-Frage sind Sie auf der Zielgeraden zum Ergebnis: „Liebe Familie, WENN das Penthouse bis Weihnachten fertig sein könnte, was würde das für Sie bedeuten?“ Die Antwort ist klar. Kein Kunde auf der Welt antwortet plötzlich: „Na, das wäre so gut, dann nehmen wir das Haus nicht.“ Sie wissen also vorher: Der Kunde ist auf Ihrer Seite. Nutzen Sie das! Seien Sie wie die schlaue Mutter.

 

Nicht nur übers Stöckchen springen

Der Unterschied ist klar. Der eine Makler sagt nur Ja. Springt nur über das Stöckchen. Der andere, der  bessere Berater nutzt die Zauberworte und gräbt tiefer. Er macht den Abschluss wasserdicht. Und verdient damit vielleicht 30.000 Euro. Was lernen wir daraus? Nach dem Warum kommt immer ein Wenn!

Diese beiden W-Fragen erscheinen banal und simpel. Vom Verstand her total einleuchtend. Doch sie wirklich in der Praxis umzusetzen … ? Ziemlich schwer. Wir sind es einfach gewohnt, auf Fragen direkt und brav zu antworten. Besonders, wenn uns die Antwort so entgegenkommt. Privat können Sie gerne sofort in Smalltalk verfallen. Die frohe Nachricht verkünden, was der Bauleiter versprochen hat. Aber das hat dann – mit Verlaub – nichts mit verkaufen zu tun.

 

Profis machen mehr aus einem Anruf

Stellen Sie sich vor, ein Kunde ruft an. Was will er? Eine günstige Kfz-Versicherung. Ganz banal. Alltagsgeschäft für den Berater. Wie reagieren Sie? Sie erfüllen Ihre Pflicht: „Ja natürlich, die kann ich Ihnen bieten.“ Und auch das ist natürlich …? Sie wissen es inzwischen: Falsch. Kombinieren wir unsere Zauberworte. „Warum, lieber Herr Kunde, brauchen Sie diese Kfz-Versicherung genau?“ Seine Reaktion: Er nennt einen Grund! Dieser könnte zum Beispiel lauten: „Ich möchte Geld sparen.“ So weit, so gut. Es geht weiter.

„Was meinen Sie, lieber Herr Kunde. WENN (unser zweites Zauberwort) WENN wir es schaffen könnten, im Kfz-Bereich und zusätzlich in einem anderen Bereich Geld zu sparen …. das wäre Ihnen doch bestimmt nicht unangenehm, oder?“ Wieder wissen Sie seine Antwort vorher: „Natürlich nicht.“ Und das ist die Vorlage fürs dritte Zauberwort: Dann!

 

Schritt 3: DANN

„Wenn das so ist, DANN lassen Sie uns nicht nur über Ihre Kfz-, sondern auch über Ihre anderen Versicherungen sprechen.“ Noch galanter kommen Sie nicht an einen Beratungsauftrag. So können Sie nicht nur die günstige Kfz-Versicherung verkaufen. Nein, im besten Fall verwandeln Sie diesen Kundenanruf in eine große Provision. Wennschon, dennschon!

 

1. Zauberwort WARUM -> Gründe erfahren. Bringen Sie den Kunden zum Sprechen!

 

2. Zauberwort WENN -> Vorlage bieten. Beschleunigen Sie den inneren Wunsch!

 

3. Zauberwort DANN -> Lösung präsentieren. Tüten Sie die Sache ein!

 

„Warum-Wenn-Dann“ – Im Dreiklang zum Abschluss

 

Auf A folgt B. Ganz einfach. Und auf einen Kundenwunsch folgt immer Ihr Warum. Die Frage nach dem Grund. „Warum wollen Sie das? Warum ist das für Sie besonders wichtig? Warum planen Sie in diesem Zeitrahmen?“ Der zweite Schritt heißt: Wenn. Der Beschleuniger. Dieser führt Sie direkt zur Wenn-Dann-Kombination. Beim Dann spielt die Lösung die Hauptrolle. „Dann“ bedeutet immer ein Ergebnis. Das kann ein Termin, eine Zusage oder eine Unterschrift sein. Am Ende müssen Sie selbst wissen, was Sie rausholen wollen.